Iskustva kao nova valuta: kako doživljaji oblikuju budućnost naših objekata

U hotelijerstvu se sve više naglasak pomiče s klasičnih sadržaja na ono što gosti danas zaista traže – doživljaje. Upravo zato Aminess Hotels & Resorts sustavno razvija i digitalizira ponudu iskustava, stavljajući ih u središte svoje strategije rasta.

Projekt digitalizacije doživljaja započeo je 2023. godine u pet destinacija, a danas obuhvaća ukupno jedanaest destinacija u kojima Aminess posluje. Više od 100 lokalnih partnera uključeno je u ovu inicijativu, uz objedinjenu ponudu od preko 200 različitih doživljaja – od izleta i aktivnosti do wellness sadržaja i događanja.

Digitalizacijom je gostima omogućeno da u nekoliko klikova pregledaju, usporede i rezerviraju željene aktivnosti, dok je istovremeno pojednostavljeno upravljanje ponudom unutar hotela.

„Digitalizacijom doživljaja napravili smo iskorak koji mijenja način na koji gosti doživljavaju odmor, ali i način na koji destinacije žive turizam. Ovaj projekt pokazao je da iskustva nisu samo dodatna vrijednost, već srž putovanja – upravo ono zbog čega gosti dolaze. Omogućili smo gostima da otkriju doživljaje i rezerviraju u nekoliko klikova, a lokalnim partnerima dali platformu za međunarodnu vidljivost.” istaknula je Nataša Host, voditeljica za doživljaje i destinacijske projekte. 

Klikom do nezaboravnog boravka

Ono što je nekada tražilo sate čekanja i beskrajne e-mailove danas stane u jedan klik. Novi način otkrivanja i rezervacije doživljaja omogućuje gostima da u nekoliko sekundi saznaju informacije, recenzije, cijenu i dostupnost bilo koje ture, transfera ili izleta putem Aminessovih destinacijskih dućana doživljaja. Nema više izgubljenih prilika na recepciji, gužvi ili odustajanja - sve je dostupno odmah, transparentno i inspirativno.

Lokalni organizatori više nisu skriveni dragulji koje tek rijetki otkriju; zahvaljujući Aminessovim kanalima oni postaju strateški partneri s međunarodnim dosegom. Njihova ponuda, od adrenalinskih avantura do mirnih vinskih večeri, sada je u ravnopravnom fokusu s hotelskim smještajem.

A revolucija se događa i iznutra: wellness tretmani, masaže, najam sportskih terena i posebni događaji - sve što je nekada bilo oglašeno samo plakatom na recepciji sada se pretvara u digitalno iskustvo spremno za rezervaciju. Gost može u trenu odabrati svoj personalizirani luksuz, a hotel dobiva jednostavan način za upravljanje i pregled nad svim doživljajima. 

Podizanje udjela gostiju koji sudjeluju u doživljajima znači dodatni izvor prihoda i jaču promociju hotelskih usluga koje se pažljivo planiraju kako bi gost imao unikatno iskustvo unutar hotela. Za goste to znači veću fleksibilnost i mogućnost da unaprijed isplaniraju svoj boravak te budu sigurni da će iskusiti najbolje što destinacija nudi. Istodobno, digitalni trag svake rezervacije pruža Aminessu dragocjene podatke o interesima i ponašanju gostiju koji se kasnije mogu koristiti za personaliziranu komunikaciju, ciljane preporuke i oblikovanje budućih sadržaja.

Ovaj sustav ne mijenja samo hotel, već i cijelu destinaciju unutar djelujemo. Digitalizacija lokalnih i hotelskih aktivnosti pretvara ponudu u jedinstvenu priču i omogućuje gostima da s lakoćom otkrivaju i sudjeluju u autentičnim sadržajima zbog kojih često ostaju i dulje nego što su planirali.

Iskustva kao poluga rasta

Da iskustva nisu samo dodatak nego ključan dio strategije rasta, potvrđuje i Turneov Experience Index: hoteli s visokom razinom fokusiranosti na iskustva ostvaruju 262% viši prihod po sobi (RevPAR) od onih s niskim fokusom. Čak i umjereno ulaganje ima ogroman efekt - hoteli u kojima se 30% gostiju više uključi u iskustva bilježe do 55% veći RevPAR zbog dužeg boravka, manje stope otkazivanja rezervacije, veće potrošnje i snažnijeg motiva za povratak u istu destinaciju i hotel. 

Jedan od najučinkovitijih načina poboljšanja prodaje doživljaja je kroz online kanale. U današnje digitalno doba, gosti su naviknuti na brzu, jednostavnu i digitalnu rezervaciju hotela i letova te isto iskustvo očekuju i za dodatne sadržaje poput doživljaja. 

Rezultati u protekle dvije godine već pokazuju vrijednost ove strategije: broj online rezervacija doživljaja povećao se za 85%, a ukupna vrijednost rezervacija doživljaja za 102%. Hotelsko osoblje koje je nekad sate trošilo na ručnu koordinaciju sada može u nekoliko minuta upravljati sa svim rezervacijama kroz centralizirani digitalni sustav.

„Kroz digitalnu transformaciju dodatno smo proširili dostupnost Experience usluga – poveznice smo integrirali u mobilnu aplikaciju, interne sustave, info televizije, interaktivne mape i druge digitalne kanale. Na taj način omogućili smo veću vidljivost ponude, pojednostavili pristup gostima te unaprijedili prodaju i komunikaciju.“, istaknula je Marina Pemper, specijalistica za digitalne projekte.

Kako ističe Mihaela Prekalj Radić, direktorica odjela za digitalnu transformaciju, u sljedećoj fazi fokus je na personalizaciji pre-stay komunikacije kako bismo gostima već prije dolaska približili dostupne doživljaje.Isto tako, iskustva produžuju turističku sezonu. 

U proljeće gosti istražuju vinske ture na Korčuli i u Orebiću, ljeti otkrivaju Makarsku s kajakom ili se odluče za panoramski pogled sa Skywalk-a na Biokovu, a jesen donosi autentične doživljaje poput lova na tartufe u Istri. 

Personalizacija doživljaja i novi načini distribucije

Kako bi i dalje razvijali ponudu za goste te uspješno približili ciljana iskustva različitim segmentima putnika, sljedeći korak je personalizacija. Kroz ciljane pre-arrival komunikacije i AI preporuke koje će gostima nuditi iskustva skrojena po njihovim interesima, Aminess planira klasičnu pre-arrival komunikaciju fokusiranu isključivo na logističke detalje obogatiti personaliziranim prijedlozima aktivnosti za svakog gosta.

Digitalizacija doživljaja Aminessu omogućuje da ulaže u budućnost u kojoj tehnologija, lokalna partnerstva i strateška vizija zajednički oblikuju novu ulogu hotela. Time ne samo da redefinira vlastiti brend, nego postavlja i standard prema kojem bi se čitava regija mogla razvijati.